3月の勉強会は、苦情

苦情は、ただの「不満」ではありません。その奥には、不安、心配、我慢、言えなかった思い
…そんな“氷山の下の大きな塊”が隠れています。
何も言わずに辞めていく家族もいます。言うことを諦めてしまう人もいます。

だからこそ、声を届けてくれた時点で、それはもう苦情は信頼の証なんですよね。
「苦情はサービス改善の宝物だよ✨」苦情の場面で一番大切なのは、“まず聴くこと”。

• 最後まで聴く
• 共感の姿勢を忘れない
• 受け止める
• 言い訳をしない
• 否定をしない
  苦情を言う人の多くは、
  「わかってほしい」
  「気持ちを受け止めてほしい」
  ただそれだけなんです。
  そのうえで、
• 事実確認
• 再発防止策
• 対応内容の説明
• そしてお詫び

実際にあった2つのケースを紹介します。
★ トムのケース
面会に来た家族が夕食時で面会できなかった。「16時半に来ます」と伝わっていたのに、連携が取れていなかった。気が利く・利かないの問題ではなく、“連携の穴”が家族の不安を生んでしまいました。
★ 音のケース
夜間帯の仮眠時間に利用者さんが「トイレに行きたい」と言った。その時に「仮眠の時間だから困る」と言われたと家族から言われました。スタッフは「そんなこと言っていない」とスタッフさんは言う。その場にいなかった私たちには真実はわからない。でも、利用者さんがいい気分ではなかったことだけは確かです。その後の　音の検討会では、

• 一人夜勤の時の対応
• 事前に仮眠時間を伝える
• 緊急時の動き方
• 夜勤者の心構え
  こうしたことを1から10まで丁寧に話し合ったそうです。夜勤がいるということは、「何かあったら言っていい」という安心を利用者さんに渡すことでもあります。

苦情は、組織で抱えるもの、苦情対応で一番やってはいけないのは、一人で抱え込むこと。
苦情は、

• 組織で受け止め
• 組織で考え
• 組織で改善する
  その積み重ねが、
  「うちのサービスはここまでできる」という自信にもつながっていく。
  苦情は、聴くのがつらいです。でも、宝物。私たちが成長するための“気づきの種”なんです。

トムと音の事例をみんなで共有しました。苦情、それは決して悪いことではなく、
むしろ“組織が次の段階に進むためのサイン”だと感じています。
苦情の奥には、家族の思い、利用者さんの願い、そして私たちが見落としていた小さなヒントが眠っている。
これからも、ひとつひとつの声を大切に、みんなで育てていける組織でありたいです。